Защита на "клиента" от собствените му заблуди

Години наред, унижаван от държавната администрация и държавния монопол в търговията, българският потребител очакваше едно по-светло бъдеще, любезно и компетентно отношение и въобще това, което бе гледал в рекламите от развития Западен свят.
Нашият потребител си измисли собствен свят, в който клишетата “клиентът винаги има право” и “клиентът е цар” са реалност, а не маркетингова абстракция. Свят, в който изнервения български купувач би могъл да се държи грубо и дори да заплашва с физическа саморазправа всеки продавач, който е длъжен винаги и при всяко положение да се усмихва и раболепничи. Свят, в който унизяваният над 45-години от намръщени, сърдити и чакащи подкуп за дефицитни стоки “лелки” български купувач взима реванш (“диктува правилата”, гледа високомерно и му се молят да купува).
Реалността обаче е друга, защото всяко действие има равно по сила и обратно по посока противодействие. Тоест нервният, вулгарен и незнаещ какво иска масов потребител в един свободен пазар получава това, което заслужава като отношение – в най-добрият случай равнодушен и незаинтересован търговец.
Аналогията, която правят (на маса) нашите потребители с развития маркетингово свят е неуместна, защото коректните отношения там са въпрос на саморегулация на свободния и конкурентен пазар. Право на избор има, както клиентът, разполагащ с финансови средства, така и търговецът, предлагащ стоки и услуги. Пример за това е “клиент” на увеселително заведение, ресторант или театър, опитващ се да получи услуга в неприличен вид и с вулгарно поведение.
Повечето хора, бягайки от тежката действителност в България превъзнасят западния начин на живот, без да осъзнават елементарните принципи, на които се крепят развитите икономически общества. В основата им е неприкосновеността на частната собственост, гарантирана от Конституция и закони. Който обаче не вярва в реалността, може да опита, колко любезно ще се държи собственик на търговски обект в САЩ при грубо отношение, незачитане на правилата, отправяне на заплахи. В най-добрият случай ще бъде прибран от охраната (ако има такава), в нормалният случай ще се запознае с огнестрелният арсенал в магазина, а за най-лошите случаи има достатъчно филми, включително и документални.
При нашата дейност например нямаме “фейс контрол”, а по-скоро “брейн-контрол”. “Клиенти”, очакващи безплатна 24-часова софтуерна поддръжка, не правещи разлика между хардуер и софтуер, очакващи любезно и усмихнато отношение спрямо надменно и нагло поведение, пазарящи се за този или онзи “боклук” не са желани от нас. Големият брой на такива “клиенти” (не само в България) наложи и необходимостта от поява на техно-маркетите, в които първичното поведение на некомпетентния потребител е обект на армия частни охранители и щатни адвокати. Не случайно и всички входящи разговори към големи фирми с търговски отдели, сервизи, центрове за поддръжка се записват, а в самият търговски обект клиентът е участник в “Big Brother”.
Усмивки, компетентност и коректни търговски отношения с козметично променени съветски закони и наредби не могат да се наложат, дори и от отличници - комсомолци.
Западния свят затова е толкова развит, защото има достойнство и уважение към частната собственост, а не се крепи на тарикатски усмивки, лицемерие и продажност, които се установиха в България по време на комунистическото ни безпътие.
Всъщност негативният роден потребител, като продукт на един генетично и исторически обособен “овчи народ” се държи страхливо и рядко предприема “мъжкарски” изяви в магазин с голям персонал или по-едър собственик. “Смелите” му псувни и заплахи най-често се отправят към момиче от персонала (когато е само в търговският обект) или клевети и безпочвени твърдения по форуми (в анонимна форма разбира се) . Най-често обаче този “смел и оправен” човек разчита на закрила от Държавата и спазвайки традициите от близкото ни доносническо минало първоначално се опитва да оклевети и злепостави засегналият мъжкото му достойнство “противник” чрез анонимни прояви. Такива обаче почти не съществуват, затова се обръща към всемогъщата (според него) Комисия за Защита на Потребителите (КЗП). След като обаче разберат, че жалбите в тази комисия също не са в анонимна форма и че твърденията трябва да се аргументират, повечето “доносници” се отказват от намеренията си.

Като споменахме КЗП, нека разсея някои незнайно защо разпространени заблуди:
- връщането на стока в 7-дневен срок, закупена от търговски обект без причина (ей така) законово не е регламентирана. Изключение се прави за стоки, закупени дистанционно извън търговският обект (чрез он-лайн магазин, или доставка чрез куриер), но и тогава ползата от срока е съмнителна, защото едва ли има начин се опази “качеството и безопасността на стоката” без да се наруши оригиналната и опаковка:
Чл. 55. (1) Потребителят има право, без да дължи обезщетение или неустойка и без да посочва причина, да се откаже от сключения договор от разстояние в срок 7 работни дни;
(7) Потребителят е длъжен да съхранява получените от доставчика стоки, тяхното качество и безопасност по време на срока по ал. 1.
Като всеки български закон, в ЗЗП има и следните уловки (давам примери с компютърната техника):
(2) Алинея 1 не се прилага по отношение на следните видове договори:
1. за предоставяне на услуги, чието изпълнение е започнало с изричното съгласие на потребителя и е приключило преди изтичането на срока по ал. 1,
(Коментар: потребител поръчва компютър, в чиято цена е включена услугата асемблиране, която явно е започнала преди самата доставка);
2. за доставка на стоки и предоставяне на услуги, чиято цена зависи от колебанията на финансовите пазари, които доставчикът не е в състояние да контролира,
(Коментар: дали случайно всички цени на комп. компоненти са обявени в долари?);
3. за доставка на стоки, изработени съобразно изискванията на потребителя или по негова индивидуална поръчка,
(Коментар: оригиналната комплектация и компоненти на производител за компютър или лаптоп е фиксирана в спецификациите на стоката (сайт на производителя, проверка по service номер). Всичко, различно от нея може да се смята за индивидуална поръчка. Това изключение в особена степен важи за индивидуално конфигурираните системи);
5. за доставка на аудио- и видеозаписи или програмни продукти, разпечатани от потребителя,
(Коментар: всеки нов компютър или компоненти съдържат в комплектацията си програмен продукт – диск с драйвери, операционна система или игра);
- КЗП по отношение на гаранция и рекламация се занимава с потребителска стока (което означава нова и изключва употребявана),
Чл. 104 (3) Потребителска стока е всяка движима материална вещ, с изключение на вещите втора употреба - обект на публична продажба, когато потребителят е имал възможност да участва в продажбата;
- стока, закупена с фактура не може да бъде в правомощията на КЗП, защото тази комисия се занимава с правата на физически, а не на юридически лица;
- КЗП няма достатъчно добри експерти за да установят, каквато и да било рекламация. Ако търговеца е некоректен, винаги може да докаже, че щетата е предизвикана от клиента и е извънгаранционна.

Кратък коментар върху търговските клишета:
“Клиентът винаги има право” – винаги има право да избере друг търговски обект, ако стока или отношение не му харесват. Покрай това обаче следва една еволюционна тенденция:
- търговски обекти с отлично отношение към клиент и лоша стока не оцеляват дълго;
- търговски обекти с нормално отношение и отлична стока дълги години остават на пазара, но без да се разрастват;
- търговски обекти с отлично отношение и поносима стока стават хипермаркети.
Вие кой бихте търговски обект бихте избрали?
“Клиентът е цар” – ако действително някой го вярва буквално, значи час по-скоро трябва да стане клиент на психиатрично заведение, в което би могъл спокойно да бъде дори Напелеон. Ако трябва да бъдем сериозни обаче, човек вярващ в това клише, както споменахме и по-рано се опитва да избяга от сивата ни пост-комунистическа реалност. Конфликтът между заблуди и реалност предизвиква и този негативизъм към българският търговец.

По времето на комунизма малцината частни търговци бяха спекуланти и връзкари. Вероятно от тогава е наследено отношението към частната търговия – като към спекула и мошенничество.
Наистина добър търговец, работещ с крайни клиенти в България все повече си мисля, че би могъл да бъде единствено компетентен психолог, който разбира проблемите на хората, а не за “добри” търговци да се смятат умеещи да се усмихват лицемери, които псуват наум посетителите си и преглъщат всяка обида, която предварително е калкулирана в цената.

Нека всеки човек с претенции се замисли дали наистина е клиент – определение, което предполага потребителска култура, уважение към частната собственост и бизнеса на търговският обект, който по собствена воля е посетил.

Позволявам си да ви дам няколко съвета като евентуални клиенти:
- бъдете позитивни в търговският обект, ще получите коректно отношение дори и от най-големият темерут;
- имайте предвид, че безспорно имате права, същите каквито има и търговецът;
- не бъдете надменни – това, че имате пари не означава, че с тях купувате и достойнството на продавача;
- не се учудвайте, ако след неуместни пазарлъци ви посочат вратата (“времето е пари” - един търговец ще ви спести време, посочвайки ви веднага изхода, друг лицемерно ще ви изгуби половин час в “любезен” отказ, но крайният резултат е един и същ с тази разлика, че в първият случай печелите време/пари);
- предварително преценете кое е по-важно за вас – добро лицемерно отношение или добра стока (разбира се в идеалният случай получавате добра стока от любезен търговец, но в реалният случай професионален търговец с добра стока и много работа не е усмихващ се робот). Животът определено не е рекламен клип с красиви, усмихващи се актьори;
- бъдете много предпазливи от излишно любезен и приказлив търговец, защото вероятността да се окаже мошеник е правопропорционална на големината на усмивката му.

Заключение. Вероятно и тази статия ще предизвика някои негативни анонимни коментари спрямо “неуважителното ни отношение към клиента” от читатели, открили себе си в редовете по-горе. Анонимни “експерти” отново ще ни напомнят, че правим лош маркетингов ход – благодарим им за загрижеността.
Тази публикация има за цел да благодари на множеството ни истински клиенти, с които общуването и търговските отношения са истинско удоволствие. Чрез нея искаме и да се извиним на коректните ни клиенти, за моментите в които сме били под въздействието на “търговски отношения” с “клиенти-царе”.

Негативният привкус от статията се надявам да компенсирам със скеч на уникалният Камен Донев, който има отношения по темата: