Клиентът (не) винаги е прав

Въпреки топлото време отново идва смяната на сезоните. Преходното време негативно се отразява на психиката на много хора. Една от проявите на тези емоционални сътресения е неадекватното държание на някои хора като клиенти.
В тази статия такива хора се разглеждат като посетители или обаждащи се по телефон, а не като истински клиенти. Да си клиент не е достатъчно да се само-определиш като такъв, но и да има кой да те приеме за клиент.
Няма законно или морално положение, което да накара търговец да се държи учтиво с неприятен човек, който се отнася към него като към сервитьорка в Студентски град. Некултурният "клиент", провъзгласил се за цар и очакващ идеално обслужване не се толерира в нито една реномирана фирма, в която работят професионалисти, а не мошеници. Самозабравилият се "клиент" получава това, което заслужава от търговците-измамници, които с прекомерна любезност пробутват фалшива или дефектна стока.

Има една истина, че единствените хора, които постоянно се оплакват от "лоши услуги" са тези, които заслужават и предразполагат към "лошо обслужване". 

Няма как възпитан и позитивен човек да получи лоша услуга, където и да било. Някои клиенти са толкова  културни и приятни за общуване, че с удоволствие им правим отстъпки и подаръци.

Защо да предлагаме техника на скандалджия и грубиянин, след като с това поемаме ангажимент от 6 или 12 месеца да търпим капризи, свързани не само с реалните гаранционни задължения, но и с грешната интерпретация на такива от страна на неуравновесен човек? Благодарим за вниманието, но нека такъв човек си намери друго място за пазаруване. Обслужването на такъв човек не оправдава загубата на време и нерви, освен това намира отражение и в коректното обслужване на следващите клиенти.
Без да искаме да обидим някой или да се проявим като сноби, смятаме че човек с основно образование и почти никакви компютърни познания по-добре да вложи парите си в нещо различно от професионален компютър.

Освен хора с повърхностни разбирания, има и интелигентни грубияни. Клиентът с прекалено голямо его често е млад специалист в област, която е близка до компютърната техника. Получава добър доход, облечен е в костюм, скоро си е купил кола, съумява да си плаща наема и въобще смята, че се е издигнал в обществото. Затова не само при нас, но и на други места се опитва да подчертае своето положение и компетентност.
Такъв човек иска да покаже превъзходство на своите знания над тези на търговеца, както с лекота го е правил в Техно-магазините. При нас това не става, защото отлично познаваме техниката, която внасяме от цял свят и не сме склонни да подкрепяме чужди хардуерни заблуди, заради едната печалба. Ние сме преди всичко хардуерни маниаци и чак след това търговци.
Случва се да ни предизвикат с въпроси за нещо, което нямаме в наличност и когато споменем, че продаваме само артикулите описани в сайта, "специалистът" започва да нервничи от липсата на внимание към неговата особа, благоволила да посети магазина ни. "Клиентът"-егоист не се съобразява с реални, клиенти преди него, които в момента се обслужват. Трудно му е да осмисли, че някой може да бъде по-важен от него. Когато обработваме заявки на клиенти, поръчали техника през сайта, той приема това като демонстрация на неуважение.
Важна част от работата ни е и да договаряме и плащаме он-лайн всичките супер-машини, които предлагаме. Понякога разтоварваме и стока в работно време, но нали това ни е работата? Егоистът обаче се чувства ощетен и иска внимание, дори в момента да обработваме няколко палета с техника. Отказва да приеме, че работата ни може да се състои в нещо различно от това да го обслужваме и величаем.
Когато некултурен посетител започва да нервничи и да пречи на работата ни с реални клиенти, обработката на поръчки, работа с доставчици, му препоръчваме да посети друга фирма. Той отново приема това като обида и изпада в нервна криза, която му пречи да осъзнае, че се намира не в магазин за играчки с майка си, а на място, където хората искат да си вършат работата. Колкото да е неприятно за нас, на такъв човек се налага да му посочим вратата.

По-младият псевдо-клиент започва да отправя заплахи как ще ни оплюе във всички форуми, а по-възрастният как ще ни очерни пред всичките си познати. Никой не изпълнява открито заплахите си, защото трябва да застане със собственото си име в реномираните форуми, а глупостта винаги е анонимна и е лишена от доблест. По-амбицираните все пак успяват да регистрират някой фалшив профил във Facebook или нов анонимен профил в по-малко посещаван форум.
Анонимността окриля такъв човек да украси цялата случка със собствените си заблуди, колко важен клиент е всъщност и как без такива като него, ние "търгашите" ще фалираме, ще ровим по кофите и други подобни злобни фантазии на дребнав човек.
Той вярва, че е част от огромна общност обидени от нас клиенти и се възприема като водач на тяхното недоволство и човек, който чрез оплюването ще донесе ред и справедливост. Украсените заблуди, които се насаждат в общественото пространство всъщност с пълно право могат да се тълкуват като клевета според НК с всичките съответстващи последствия за човек, който би застанал зад тях с реалното си име.

Може би някои наши читатели ще си направят грешни изводи, че едва ли при нас идват армии от проблемни хора. Всъщност случаите на действителни проблемни посетители в шоу-рума ни са под 10 за 5-те години работа. Повечето от случаите са вдъхновили тема за Бай Ганьо. На никой от критиците не му е отказана трибуна в нашата тема за отзиви за нас, Facebook или Google Maps. Само един от тях обаче е застанал с истинското си име.

Критиците ни по форумите са повече, но те никога не са били наши клиенти, нито са имали такова намерение. Това не са млади хора, а форумни "професори по всичко", които често не понасят нашите статии и анализи, които не признават шарлатанските им възгледи за компютърна техника. Не бяха малко и критиците ни след статията сравняваща съвременното развитие на Румъния и България, както и други наши не-хардуерни теми.

Потенциалните ни "клиенти", много от които дори не са ни виждали се засягат от следните ситуации: 

• "Клиент" се възмущава, когато ние не работим, когато на него му се иска, а че спазваме определено работно време. И въпреки, че на поне на 5 места сме посочили даден интервал, той намират някоя стара или към даден момент неактуализирана информация и не иска да приеме, че работното ни време е такова, каквото ние определяме, а не каквото той си е въобразил. По-горе е показано работното ни време, което стои на входната ни врата и с което работим над година; 
• Идва "клиент" от друго населено място, не знае нищо за София, съобщава ни по телефон че се намира на еди кое си място и настоява да го навигираме до нас. Не е чувал за кв. Витоша, няма представа къде се намира Симеоновско шосе, но иска да го упътим. Това няма как да стане, но човекът е страшно обиден; 
• Влиза "клиент" започва да стартира подред всички лаптопи, да ги опипва, да натиска бутони на поразия и когато го попитаме какво всъщност цели с това, с почуда отговаря: "просто разглеждам, не може ли?". Правим му забележка, че това все още е наша техника и ако иска бихме могли да демонстрираме желаната от него стока. Вежливо обясняваме, че техниката на витрината е почистена и обслужена и на следващ клиент няма да му е приятно да разглежда лаптоп със следи от пръсти по екран и клавиатура. "Клиентът", който е свикнал да опипва всеки хляб в кварталния магазин се засяга от такова "лошо обслужване" и си тръгва обиден; 
• Случва се да идва "клиент", който не е наясно с хардуера, но има и желае да вземе някои наши компоненти като видеокарта, памет, Capture карта, безжично у-во и др. Или просто да провери дали дадено устройство ще му допадне като работа. Предварително заявява, че ако "проверката" не го устройва до няколко дни ще върне устройството. Следва огромно изумление, когато заявим, че не предоставяме техника за експерименти, а я продаваме и ако има някаква несъвместимост да търси вина в своя избор или продукт;
• Влиза "клиент" с проблемна техника и настоява с наше захранване, адаптер, батерия, памет, процесор или др. да проверим дали теориите му за проблема са верни. Очаква, че това ще го направим безплатно и когато го разочароваме, че това не е така, "клиентът" си тръгва разочарован или в най-добрия случай предлага някаква символична сума от 5лв.;
• Обажда се "клиент" и настоява да му кажем "нещо повече" за някой наш артикул. Споменаваме му, че всичко което знаем е описано в сайта ни, включително снимков материал, видео, невероятно подробно описание, което дори има подсказки за някои от многобройните му позиции. Много продукти имат и подробно ревю тук, в нашия блог като статията е постната и в търговският сайт; 
• Някои хора се засягат от отказ да изпратим реални снимки на някой наш артикул, защото им е трудно да разберат, че сме нещо много различно от форумен търговец. Не крием нищо, защото задължително осигуряваме опция за 15-минутен тест и оглед преди плащане. Няма как при постоянна промяна на наличностите да се правят фотографии за всяка бройка - нито има смисъл от това, нито достатъчно време. Някои от бройките се вадят от склад при поръчка, а не са в постоянна готовност за фотографиране; 
• Част от засегнатите ни клиенти се чувстват ощетени, че след като имат стикер за операционна система, която някой някъде бил платил вече, ни устройват доста нереална интерпретация за авторски и лични права. Когато на "дървен философ" се опиташ да разясниш разликата между корпоративен и индивидуален комерсиален лиценз и възможностите за трансфер срещу минимално заплащане, получаваш само негативно отношение;
• Често е невъзможно да се намери разумен и учтив подход да се обясни на "клиент", че ние не сме поддръжка на Microsoft, IBM, DELL, HP, AMD, Nvidia, Ericsson и т.н. и че не е наша работа да сме компетентни по всички въпроси и да вършим работата на много-хилядният персонал в Support центровете на тези мега-компании;
• Стига се до конфликти ситуации, когато "клиент" отказва да осъзнае, че хардуер и софтуер са различни неща, каквито са автомобил и шофьорска книжка. Според него ние сме длъжни (!) да му предоставим компютър с Windows, драйвери и офис програми, книжка с упътвания и дори да му проведем кратък курс по компютърна грамотност;
• Има клиенти, които демонстрират морал и чест, но въпреки това настояват за поставяне на нелегален софтуер, защото някъде наши "колеги" били го правели и това било "нормално" предвид бедността на хората. След като им обясним, че нито инсталацията на нелегален софтуер, нито подстрекаването към такава дейност е законно, "клиентът" се обижда, че го третираме като престъпник; 
• Истинска драма настъпва, когато споменем на посетител, че диагностиката и решаването на софтуерни проблеми при нас се заплащат допълнително, а гаранцията обхваща единствено и само хардуера;
• Най-многобройни са обидените от липсата на отговор по мейл. На запитвания за продукти с дълъг списък от въпроси, обсъждания на стока, която нямаме налична, теоретични и практически въпроси за инсталация и съвместимост на хардуер и софтуер не поемаме ангажимент за отговор в търговския ни мейл. Публикували сме два мейла, единият търговски, другият за въпроси към сервиза. Ако някой има по-специални въпроси, може да ги зададе в този блог или в нашия Facebook. Случва се писма, които имат непопълнени полета или съдържание, което е на латиница да отиват в спам; 
• Има посетители, които ползват формата за коментар за да споделят, че нямат достатъчно пари, да ни предложат бартер, да ни споменат, че биха могли да си вземат същия артикул по-евтино от EBay. Описали сме какво разбираме под коментар и няма нужда някой да се чувства пренебрегнат, след като не се съобразява с нашите правила; 
• Засегнати "клиенти" има и сред предлагащите да изкупим неработещ лаптоп или да направим бартер. Няма как да предложим повече от 80-120лв. за над три-годишен лаптоп с неработеща дънна платка, слаба батерия и често в окаяно състояние. Това, че лаптопът някога е струвал 1500лв. за нас не е аргумент. Предлаганите от нас изправни бизнес лаптопи за около 290-350лв. по същото време за стрували 2-3 пъти повече, отколкото предлагания потребителски лаптоп. Теориите за това как от частите на неработещия лаптоп биха могли се вземат повече пари от форуми сме ги чували многократно, но от личен опит знаем, че те са неприложими на практика. 

Малцината фанатични критици на нашата дейност вероятно са убедени, че не уважаваме работата и клиентите си. При такова себераздаване откъм поддръжка на блог, сайт, видео-канал, Facebook тези заблуди са не само неоснователни, но и свидетелстват за недобра оценка на действителността. Вносът, обслужването и сервизирането на най-добрата компютърна техника, произведена някога не се прави за лично удоволствие, а за да бъдат удовлетворени потребностите на истинските клиенти.
Разумният купувач може да прецени за нас по отличните отзиви от клиенти с истински имена и по липсата на критика към никоя наша доставка или сервизна услуга. Въпреки патриотизма всеки разумен човек, добре съзнава в каква точно държава живеем, какво се случва с нейното население и колко е трудно да се прави модерна търговия в безкрайно изостанала страна.
Трябва да отбележим, че ние не споделяме нито една от крайностите "клиентът е винаги прав" или все по-популярната "клиентът никога не е прав".
Клиентът (без кавички) за нас винаги е прав да иска:

• стоката от сайта ни със същите параметри и състояние, което сме описали; 
• качествено и бързо сервизно обслужване, ако се наложи; 
• разумна цена за стоките и услугите, които предлагаме; 
• добро обслужване и кратка консултация за избрания продукт; 
• демонстрация на избрания продукт; 
• редовни клиенти имат пълното основание да поискат по-ниска цена. 

Проблемите с обслужването на клиенти не са типични само за нашата държава. Има голям брой англоезични публикации на темата за лошият клиент и анализа на клишетата като "клиентът винаги е прав", "клиентът е цар" и т.н. Точно в такива материали намерихме една интересна класификация на лошите клиенти:

• Кибикът, който няма намерение да купува, каквото и да било;
• Длъжникът, който не плаща задълженията си навреме или изобщо;
• Пазарящият се, колкото и изгодна цена да му се предлага;
• Депресираният, който не се чувства добре и настоява и всички да разберат това;
• Нерешителният, който не може да вземе никога решение, колкото и лесно да е то;
• Скандалджията, който винаги иска да говори с управата за всяко незначително нещо.

Някои западни експерти отхвърлят концепцията, че бизнесът има необходимост от всеки свой потенциален клиент. Бизнесът има нужда само от клиенти, от които има печалба, без непредизикани негативи. Клиенти, които водят до голям разход на време и ресурси, разстройват работата на персонала или създават неоправдано лошо име на компанията са нежелателни за успешния бизнес. Елиминирането на негативните последици от лошите клиенти дори не се покрива с печалбата от тях, а се поема от добрите клиенти. Толерирането на лоши клиенти е признак за лошо управление, защото това води до демотивация и чувство на неудовлетвореност за персонала и желание за напускане на работата. Затова за една добра фирма е задължително да дефинира отрано лошия клиент и елегантно да му откаже обслужване.
Старите маркетингови теории са позоваваха само на това уравнение:

Търговец + Клиент = Печалба

Но реалностите често са такива:

Търговец + Лош Клиент = Загуба 

И който пренебрегва второто уравнение не го чака нищо добро в бизнеса.

Красиво звучащото клише "Клиентът винаги е прав" е измислено от Хари Селфридж (основател на универсален магазин в Лондон) през далечната 1909г. По това време некултурни клиенти са липсвали, защото неуважението към търговеца е водело до доста болезнени последици. Тогава е било немислимо клиент дори да си помисли за грубо и неуважително поведение към търговец.
Помислете защо, ако клиента винаги е прав, големите магазини навсякъде имат камери и собствена армия от охранители, които реагират незабавно при лошо държание на посетител.
Големият търговски обект може да си позволи да рекламира дейността си с "клиентът е винаги прав", защото още на входа го респектира с демонстрация на сила.
Това е като демокрацията, в която гражданинът уж има всякакви права и свободи, но ако реши да критикува корупцията в държавата трябва да се замисли какво би могъл да противопостави на всичките силови структури, чието внимание ще привлече незабавно.

Личен коментар. "Клиентът е винаги прав" е робовладелческо мислене на началници, които разглеждат персонала си като слуги, а не като личности. Това е престъпно мислене на сводник, който смята "персонала" си за стока, която се продава и няма право да мисли и да възразява дори, когато издевателствуват над нея. 
"Клиентът е винаги прав" може да бъде девиз единствено на публичен дом. "Клиентът" там се предполага да е "прав". Дори и да не е така, дискретността е включена в цената.
Не приемайте работа във фирма с такъв неуважителен към вас девиз!

Тази статия ще бъде оценена най-вече от колегите търговци. Моят съвет към тях е да не вярват на търговски клишета и нереален рекламен маркетинг. Добри и лоши клиенти винаги ще има. Колкото и добър човек да сте, няма да превъзпитате лошият клиент, а само ще поемете неговият негативизъм и в дългосрочен план това ще се отрази на работата и здравето ви. Лошият клиент ви носи повече негативи, отколкото печалбата от продаденият артикул. Колкото и добре да се държите, егоистът приема това за даденост. Каквито и нерви да имате, помислете дали това се одобрява от вашите съдружници и персонал и дали с това раболепно поведение не губите авторитет.

Най-важното при контакт с лош клиент е отрано да изолирате интереса му към вашата стока или магазин като цяло.
Ето и някои признаци за лош клиент:

• Директорското поведение на посетителя. Това е вашият магазин и вие нямате нужда от нов началник;
• Обръщението "колега" и преговорите за "дилърски" отстъпки. Обикновено след час-два загубено време такъв човек купува най-евтините стока, които разпродавате почти без печалба, но заради "дилъра" се насилвате да я продадете дори под стойността и на придобиване. Такъв човек е доволен, че ви е "метнал" и повече няма да го видите да купува "на едро";
• Ако някой "просто идва да поразгледа", попитайте какво точно иска и от там си направете извод дали този човек не търси място да загуби малко време;
• Група жени с "консултант" под чехъл. Не купуват нищо, ако женската част няма представа, че Thinkpad е нещо много повече от Asus с камера. Когато мъжът обаче е доминиращ в такава "делегация", капризите биват отхвърляни и следва покупка;
• Случва се да ви посети група съгледвачи конкуренти или с по-криминални намерения, които ще познаете по шарещия поглед и гузният вид, когато опитате да ги попитате конкретни въпроси. Някои ще огледат стикерите на техниката а да разберат произхода и.

Запомнете, че отхвърляйки лош клиент, вие пестите разходите и можете да предложите по-добри цени на добрите клиенти, имате по-сплотен екип и повече желание за работа.
Най-голямата обида, която началник може да нанесе на своя персонал е да спази глупавият девиз "Клиентът е винаги прав" и да постави капризите на клиента над достойнството на своя колега. Немалко незаменими специалисти напускат работа точно заради подобен систематичен тормоз и неуважение.
Поставяйки лошият клиент на място, освен по-ефективен бизнес вършите и добро дело към обществото, отказвайки да толерирате арогантността и глупостта.

Ето какво мислят и 414-те читатели, гласували в анкетата ни за българския клиент в този блог.

Някои материали, които подкрепят изводите в тази статия:

• Пять Главных Причин, Почему Утверждение “Клиент Всегда Прав” Неверно;
• The customer is (not) always right;
• The Customer Is Not Always Right, But They Do Have All the Answers.